最近カスハラが問題になっています。
理不尽な要求をされたり、大声で怒鳴られたり、
それが嫌でストレスを抱えたり、仕事を辞めてしまった人も多いのではないでしょうか。
私がゲームセンターで勤務していた頃にもたくさんのクレームがありました。
その中でも飛び抜けて理不尽だったクレームについてお話します。
最近ではカスハラと呼ばれるカスタマーハラスメントという言葉も出てきて、
モンスタークレーマー＝カスハラ＝罪という流れもできつつはあります。
しかし私が当時勤務していた時はそんな言葉はなく、
理不尽な要求も謝罪して謝罪してなんとか場を収めるという対応をさせられる事が多かったです。
「お客様は神様」といった誤った認識を未だに持っている人もいるので、
そういった理不尽なクレーマーへの対策方法を持っておく必要があります。
目次
ゲームセンター店員が実際に出会った迷惑な客
では早速私が実際に体験した迷惑な客についてお話します。
たまにぶっ飛んだ客がいるので本当にびっくりします。
景品を取って見せろと言う客
ゲームセンターのUFOキャッチャーコーナーで働いていると、たまに実際に取れるかやって見せろと言う人がいます。
普段は「そういうのやってないんですよ」とお断りしているのですが、
別の店員が対応した時に、取れるかと聞いたら取れると言われたので数十回やったが取れない。
取れると言ったのは詐欺だ、本当に取れるならやって見せろとクレームになりました。
その時対応した店員に事情を聞くと、「取れる」とは言ったが「絶対に取れる」「すぐ取れる」という事は言っていない。
客側は「絶対取れる」と言った、取れるとこ見るまで帰らない、出来ないなら金返せと大声で怒鳴り始めました。
仕方なく何回かプレイしたのですが、そのUFOキャッチャーは景品が穴に落ちるか落ちないかのような運ゲー仕様で、
しかも限りなく落ちない方の設定になっていたので全然落ちませんでした。
「ほら取れないじゃないか、詐欺だ」と言い出したので、
「運ゲーなので取れない事もよくあるんです」と言っても納得してもらえず、
その対応に1時間以上拘束されました。
しまいには「この拘束した時間をどう保障してくれるんだ」とか、
「本社にお前の名前出して文句言う」と言い出したので、謝罪を続けるしかありませんでした。
その後しびれを切らしたのか「次また来た時に取れるか見るから準備しとけ」と言って退店しました。
結局それ以降その人は見ていません。
機械を叩く客
ゲームで負けるとついカッとなって機械や物にあたってしまうことありますよね。
麻雀格闘倶楽部と言う麻雀のゲームで負けるたびにモニターのタッチパネルを叩く客がいました。
見かけるたびに注意し、何回注意しても改善されなかったので5回目くらいで出入り禁止をお伝えしました。
するとその客は、「俺は社長と知り合いだから機械を壊してもいいと言われている」「社長と知り合いだからお前をクビにする事ができる」とトンデモ発言をしました。
絶対に嘘だと思ったので、「本社はどこか」「社長の名前は」「今ここで電話してみろ」と言ってみると、
違う場所や聞いた事もない名前や、電話したが繋がらないと言い出したので、脅迫罪にもなるから今すぐ出て行って２度と来るなと追い出しました。
これで終わりと思っていたのですが・・・
その後何度も平気な顔して遊びに来るではありませんか！？
見かけるたびに追い出すのですが、何度も何度も来るのです・・・
さらに「この建物の権利者と知り合いだからお前をクビにする」と言い出しました。
また同じように「権利者の名前」「今ここで電話してみろ」と言うと、またデタラメを言い出したので最初と同じようになりました。
追い出そうとしたら出て行く、暴れたりしない、と言うことで不退去罪や暴行罪などで警察に連れて行ってもらう事も出来ずに1年ほど何度も対応させられ続け、
モヤモヤとイライラが積み重なる日々でした。
1年ほどすると見かけなくなりましたがその人がどうなったかはわかりません・・・
モンストのデータ保証をしろという客
大人気のアプリゲームにモンストがありますよね。
ゲームセンターにアーケード版のモンスターストライクがあったのをご存知でしょうか？
アーケード版のモンストは稼働当初、アプリとの連携もなかったのでほとんど稼働してませんでした。
しかしアーケード版をプレイすると、アプリで使える強キャラが出てくるシリアルコード配布キャンペーンが実施されるやいなや、
たちまち長蛇の列ができるほどの大人気機種になりました。
アプリしかやった事がなく、普段ゲーセンで遊ばない人が押し寄せた事で、
「やり方がわからない」「操作方法がわからない」と何も調べずに聞いてくる人が何人もいて、
「お前が持っているスマホでググれや」「そこに説明書いてあるだろうが」という感情を必死で抑えて対応していました。
そんな中、ヤンキーみたいなガラの悪そうな集団が、シリアルコードを入力したがエラーになる、保障しろとクレームを付けてきました。
「データの保障は出来ない」機械にも・ゲーム画面にも・データを保存するカードにも・入り口にも書いてある事を伝えましたが納得せず、
「後ろで見ていた人がいたからそいつがコードを先に入力したから探して捕まえろ」とも言ってきました。
5人組で代わる代わる話しかけられ、都度説明したり答えていると俺を無視するなとか同じ説明を何度もさせられイライラがどんどん貯まっていきました。
1時間くらい押し問答をしてたら相手がもういいやと言ったのでこれで終わりと思ったのですが、
「今度は話してたら腹が減ったので飯代くらい保障しろ」と言い出しました。
その後再び30分くらい押し問答してようやく諦めて帰ってくれました。
これらの対応をしたせいで、モンストやっている人は・・・なイメージが付きました。
カスハラとは
カスハラとは、カスタマーハラスメントの略です。
カスタマー（消費者）にハラスメント（嫌がらせ、いじめ、苦しめる）する人です。
つまり、カスタマーハラスメント(カスハラ)とはお客様からの嫌がらせのことです。
「セクハラ」「パワハラ」に続き、話題となっています。
カスハラの例
・大きな声で怒鳴る、胸ぐらを掴む（暴行罪）
・「名前をネットに上げる」と脅す（脅迫罪）（名誉毀損）
・「ここまで来た交通費を出せ」と理不尽な要求をする（恐喝罪）
・「納得するまで帰らない」言い、長時間居座る（不退去罪）
・「誠意を見せろ」などの要求をする（恐喝罪）
・「土下座しろ」と言う（強要罪）
全て犯罪ですね。
クレームも理不尽であったり度を過ぎると犯罪であるという事を理解しておきましょう。
自分がする事が無いようにするのと、もしされたら速やかに警察を呼んで対応してもらいましょう。
カスハラに対抗する為に
カスハラ被害に合わない事が一番良いのですが、接客をしているとカスハラをしてくる客に必ず遭遇する時が来ます。
その時が来た時に毅然とした対応が出来るよう対応策を準備しておきましょう。
◆知識を身に付ける
カスハラは犯罪行為です。
脅迫罪・強要罪・暴行罪といった罪に問えます。
ですのでこれらの罪が、一体何をしたら成立するのかについて理解しておく必要があります。
そうする事で、何か言われた時に、「あ、これ○○罪だ」となるので、その時点で警察を呼べばいいわけです。
もし知らなければ理不尽な要求に応じさせられたり、土下座させられたりするかもしれません。
それ○○罪になるから警察呼びますよって言えば相手は引き下がります。
呼んだらいいって言われたら普通に呼んだらいいんです。
脅迫罪
（脅迫）第222条 1 生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫した者は、2年以下の懲役又は30万円以下の罰金に処する。2 親族の生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫した者も、前項と同様とする。
脅迫の対象となる人物は、被害者本人（1項）か、「親族」（2項）に限られる。
- 具体的には、「お前の子供を殺す」と言われた場合は脅迫となるが、「お前の恋人を殺す」と言われた場合は脅迫にはならない。ただし「お前の夫（妻）を殺す」は脅迫になる。罪刑法定主義の要請である（ただし、養子縁組前の養子又は養親や内縁関係にある人物に対する害悪の告知が脅迫罪を構成するかどうかは講学上争いがある）。なお、ストーカー規制法では「つきまとい行為」の刑事罰について「その他当該特定の者と社会生活において密接な関係を有する者」も対象としている。
- 法人に対して脅迫罪が成立するかどうかは争いがあるが、保護法益から考えて、成立しないという下級審裁判例がある。（ただし、代表取締役など法人の機関である人物に対する脅迫罪は成立する。）
強要罪
（強要）第223条 生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、3年以下の懲役に処する。2 親族の生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者も、前項と同様とする。3 前2項の罪の未遂は、罰する[1]。
成立要件
- 生命、身体、自由、名誉、財産に対し害を加えると告げる行為：「殴るぞ」「土地を取るぞ」など。
- 脅迫・暴行を用いる行為：「会社に報告するぞ」と告げたり、殴り続けるなど。
- 義務ではないことを強要する、権利行使を妨害する行為：「土下座しろ」や「借金を無い事にしろ」など。
上記3点が当てはまる場合に強要罪が成立する。(例えば、「土下座しないと(義務で無いことの強要)、会社にもクレームを言うぞ(名誉に害を加えると脅迫)。」)
暴行罪
暴行罪の「暴行」とは、人の身体に向けた有形力の行使を言う。有形力とは物理的な力のことで、典型的には殴る、蹴るなど（暴力）がこれに当たり、その範囲はかなり広い。
判例は、「毛髪を根元から切る」[2]、「着衣を引っ張る」[3]、「お清めと称して食塩をふりかける」[4]、人に対して農薬を散布する[5]、室内で日本刀を振り回す（後述）などを暴行としている。しかし、つばを吐きかけるなどのように、傷害の危険が全くない有形力の行使までを暴行として捉えてよいのかどうかについては争いがあり、暴行というためには身体の生理的機能を害する程度の危険のある行為である必要があるとする学説もある。
力学的な力以外の、エネルギーによる暴行が認められるかという点でも争いがあるが、判例はブラスバンド用の太鼓を室内で連打し、被害者を朦朧とさせた事件で音による暴行を認めた（最判昭和29年8月20日刑集8巻8号1277頁）。
催眠術をかける行為については、前述の生理的機能を害する程度の危険のある行為を必要とする学説からは、それは心理的作用に過ぎないため暴行とはいえないとされる。
しかしこれらを知っているだけでは対処できないケースもあります。
よく警察のお世話になっていて何が罪になっているか知っているクレーマーです。
何が罪に問われるか知っているクレーマーは、その言葉や行動を罪にならないようにうま〜くかわしながら脅迫してきます。
「誠意見せろ」「何かあるやろ」みたいな要求ですね。
こういった人はクレームを言い慣れているので非常に厄介です。
しかし大抵カッとなりやすい性格をしているので、
「具体的に何を求めてますか」「そうしなかったらどうなるんですか」を繰り返しているうちにキレて、
いずれかの罪になる行動や言動をしますので、言うまで耐えて、言ったら警察を呼びます。
◆ボイスレコーダーを用意しておく、防犯カメラの位置を把握しておく
警察を呼んだり、後で検証する時に「言った言ってない」「やったやってない」で揉める事が多いです。
そこで証拠となる音声や映像を残しておけば、自分を守る証拠となるのです。
車に搭載するドライブレコーダーみたいなものですね。
ゲームセンターでのクレーム対応方法についてはこちらの記事で解説してます。
＞＞【クレーム対応がつらい？】元ゲーセン店員が対処法を教えます【必見】
企業は従業員を守らなければならない
企業は営利企業である為、顧客離れは売上減少に直結する為、クレームに敏感です。
しかしクレームに敏感というのは、謝罪してまた来てもらうという精神である為、
従業員を理不尽なクレームから守るのに役に立ちません。
ですのでクレーム対応のマニュアルはあっても、
「お客様の話をしっかり聞いて謝罪する」「申し訳ない表情で謝罪する」「お客様より低い位置になる」などしかなく、
カスクレに対応するマニュアルが存在しない場合が多いです。
その為従業員はカスクレに合っても店長や上の人に怒られるかもしれない、迷惑をかけるかもしれないと思い、
謝罪や土下座をしてしまうのです。
その風潮がずっと続いて来たので、接客業への忌避感が生まれ、慢性的な人手不足に繋がり、
人手不足によりさらにクレームが発生するという負のスパイラルができあがってしまったのです。
クレームメールする奴は頭がおかしい
というのは暴論かもしれませんが、普通接客で嫌な事があったからといって企業にクレームメールなんてしません。
文句があるなら直接その店員に言えばいいのです。
直接言えないのなら黙っていればいいのです、嫌ならその店に行かなければいいでしょう。
クレームメールはその本人の主観が入りすぎて、事実と異なるケースが多いです。
しかし企業は慌てて対策をしようとして、そのクレームメールがあった従業員を指導するのです。
私もゲームセンターで勤務していた時に何度も従業員宛のクレームメールが送られてきました。
都度対策や指導をさせられ、それが嫌で辞めていった従業員をたくさん見てきました。
そんな一通のメールで優秀な従業員が辞めてしまう、そんな企業に嫌気がさします。
理不尽なクレームには毅然とした対応を取る事が企業には求められるのではないでしょうか。
従業員が安心して働ける環境を作って欲しいものです。
何か商品に不備があった、料金が間違えていた等のメールは、クレームメールではありませんので。
まとめ
ゲームセンター店員が実際に出会った迷惑な客の話でした。
迷惑な客で話した通り、理不尽な要求をする客はカスハラと言われ、内容によっては罪に問えます。
知識や対応方法をしっかり身に付けておく事で、そんなカスハラ客は撃退する事が出来るようになるのです。
もちろん、自分の不手際やミスで迷惑をかけた事については謝罪しなければなりません。
その謝罪に納得いかず度を越す要求をしてくるような客はもう客ではありません。
ある居酒屋では、
「おい、生ビール 1000円」
「生ひとつ持ってきて 500円」
「すいません、生ひとつください 380円（定価）」
といった張り紙をしています。
賛否両論あるかもしれませんが、接客業をしていた私としては、ぜひ行ってみたい、働くならこんな所が良いと思ってしまいます。
客と店員の立場は主従の関係ではなく、対等であるという事を理解して欲しいです。
