どうも元ゲーセン店員のiwanaです。
ゲーセンなどのサービス業で働いていると大なり小なりクレームがありますよね。
対応に困ったり、理不尽なクレームで嫌な思いをした経験はありませんか？
私もたくさんのクレーム対応をしてきました。
それが嫌で仕事を辞めてしまう人も多いです。
そんなクレームなんかで嫌な思いや、辞めてしまう事がないようにクレームの対処法を教えます。
目次
クレームのタイプ
クレームには大きく分けて2つのタイプがあります。
店側・店員側の不備によるクレーム
機械に不備があった、設定ミスがあった、店員の態度が悪い等のクレームです。
これはしょうがないです、こちらが悪いんですから。
でもそんな事でいちいち言わなくても良くないって事もあります。
コンビニで弁当買ったのに箸が付いてなかった、店員の態度がふてぶてしかった、待たされた。
別に文句言うほどでもなくないですか、嫌ならもうそこに行かなければいいって私は思います。
過剰なサービスを求めたり、難癖をつけるクレーム
景品が取れないや、取れやすくしろ、詐欺だの料金が高いから安くしろ、簡単に言うと、
「自分にサービスしろ」です。
こちらのパターンが多く、非常に厄介です。
何せルール外の事を要求してきてそれを通そうとしてるのですから、店側としてはそれを通す事はできませんよね。
相手も要求が通るまでなかなか引き下がりません、だからこじれます。
店員の態度が悪いも、一般的に見て接客態度が普通であるのに関わらずクレームがある場合もこちらに含まれます。
正論やルールを返すと逆ギレしてきて態度が悪いに標的を変えてきます。
よくあるのが、
こんな感じですね。
タイプ別クレーム対処法（アルバイト編）
ゲームセンターのアルバイトの時にクレームがあった場合の対処法です。
店側・店員側の不備によるクレームの場合
1.謝罪する
（ご迷惑をおかけして申し訳ございません）（不快な気持ちにさせてしまい申し訳ございません）
2.内容を詳しく聞く
話を途中で遮らないのがポイント
3.自分が保証対応できる内容か判断する
ゲームが途中で止まったので1回分サービスクレジットで対応する等
4.自分の権限で保証が出来ない場合や対応方法がわからない場合、社員にバトンタッチする
わかるものor対応できるものを呼びますので、申し訳ございませんが少々お待ちいただけますか
5.対応が終わったら
お待たせして申し訳ございません
過剰なサービスを求めたり、難癖をつけるクレームの場合
申し訳ない表情をしながら、正しいルールをお伝えする事です。
その際にルールが書かれている所を見せながら説明しましょう。
「すみません、こちらに書かれている通り、○○できなくなっているんです」
それでも食い下がって来るようなら社員に対応変わってもらいましょう。
どうせ何回説明しても店長だせだの上のもん出せって言われます、早めにバトンタッチしましょう。
タイプ別クレーム対処法（社員編）
ゲームセンターの社員の時にクレームがあった場合の対処法です。
店側・店員側の不備によるクレームの場合
1.謝罪する
（ご迷惑をおかけして申し訳ございません）（不快な気持ちにさせてしまい申し訳ございません）
アルバイトから呼ばれて行った場合は、（お待たせして申し訳ございません）
2.内容を詳しく聞く
話を途中で遮らないのがポイント
アルバイトから呼ばれて行った場合は、アルバイトから状況を聞きますとお客様に説明しましょう。
3.保証対応する内容を判断して交渉する
お客様が納得するラインの保証を掲示する、1プレイ損したのなら1プレイ、でも対応に時間がかかってお待たせしたのなら2プレイ等。
それを説明してお客様が納得していただける保証内容を交渉する。
要求する保証が常識の限度を超えている場合は、突っぱねる。
恐喝や強要、暴行行為に該当する場合はすぐに警察を呼ぶ。
4.対応が終わったら
お待たせして申し訳ございません
過剰なサービスを求めたり、難癖をつけるクレームの場合
申し訳ない表情をしながら、正しいルールをお伝えする事です。
その際にルールが書かれている所を見せながら説明しましょう。
「すみません、こちらに書かれている通り、○○できなくなっているんです」
それを説明しても食い下がってくる場合は、何度も説明を繰り返します。
そうすると恐喝や強要、暴行行為をチラつかせたり実際にそういう行為をしてくるのですぐに警察を呼ぶ。
何時間も無駄な時間を費やす必要はありません、だらだら対応していたら、
「この時間返せ」って言われます。返せませんけどね。
私はクレーム対応で殴られたり、土下座させられた経験はありませんでしたが、
胸ぐらを掴まれたり、暴行をチラつかせるような言動は多々ありました。
何かされるのが怖いとは思いますが、その時点で、「あ、勝った」と思って警察を呼ぼうとしたり、実際に呼んでました。
長く働いているとクレーム対応にも慣れてきて、
理不尽なクレームはさっさと怒らせて帰らせる、暴行をチラつかせるような言動になるよう誘導するようにしてました。
簡単に言うと、「丁寧な言葉で煽る」ですね。
たまに煽りすぎて失敗する事もありましたが、長々とクレーム対応するよりはこちらの方が精神衛生上楽でした。
丁寧な言葉で煽った事に対してのクレームには、
魔法の言葉
「そのようなつもりで言ったわけではないのですが、不快にさせてしまい申し訳ございません」
これが良く効きます。
通常のクレームの時もそうですが、言った言わないで揉めたり、言葉尻を捉えたり、勝手に脳内編集してそんな風に言った、等挙げ足取りみたいな事をよくされます。
そんな時に言いましたと認めると、ほら言ったじゃないかどうしてくれるんだ等で向こうが強気になってしまいます。
そういう時も、
「そのようなつもりで言ったわけではないのですが、不快にさせてしまい申し訳ございません」
がとても有効です。
発言ではなく、自分の伝え方が問題があったので言い直します、とする事ができます。
そして重要なポイント！！
ボイスレコーダーを使いましょう
防犯カメラがある位置でお話しましょう
後から警察沙汰になった際や、脅してくる相手と戦う際に十分な証拠になります。
クレームを気にしないマインドを持とう
クレーム対処できるようになっても、やっぱり実際にクレームがあるとモヤモヤしたりイライラしたりしますよね。
そんなあなたにクレームが気にならなくなるマインドを紹介します。
心からクレーム対応する必要性ある？
そもそもクレームがあったからといって、あなたに何の影響がありますか？
売上が下がる？お客様が減る？
その影響があるのは会社でありあなたではありません。
それがあなたにとって給料が下がったり、クビになる要因にはなりません。
誠心誠意謝罪する必要なんてないんです。
初めて会った人にあなたの心の中なんてわかりません。
必要なのは身振りと表情と声のトーンだけです。
「申し訳ございませんでした」と雰囲気を出しながら謝罪するだけです、心の中ではあっかんべーしてればいいんです。
笑顔で「いらっしゃいませ」と言うのと変わりません。別に来てくれてありがとうございますなんて思ってませんよね？
自分自身が誤った行動をした事でクレームになったのであれば反省しなければならないかもしれませんが、
店舗のルールやオペレーション通りにやっているのにクレームがあった場合は何も気にする必要はありません。
それはもらい事故みたいなものです。
クレーマーって常識ないんです
- カップルで来ていて隣に彼女がいるのに彼氏が店員にキレている
- 家族連れで来ていて子どもがいるのに親が店員にキレている
- 周りに人がいっぱい見ているのに店員にキレている
自分の立場に置き換えて見てください。
自分の彼氏彼女や親が横で店員にキレているんです、それも些細な理由で。
恥ずかしい、ダサい、しょうもないって思いませんか？
そんな恥ずかしい事を平気でやれる人が常識人なわけないですよね。
可哀想な人なんだなって思いながら対応しましょう。
そもそも二度と来てくれない方が良くない？
もう二度と来るかって捨て台詞はいて出て行く人いますよね。
私は「え、ありがとうございます（笑）」って思います。
だってもう対応しなくて済みますもん、助かります。
その人が来なくなったところで、さして影響はありません。
その人の周りの人が来なくなったとしても、同類の人が来なくなるのは逆にありがたいです。
同じような体験しなくていいんですから。
クレームから守ってくれない会社なんてそもそもいる必要ない
クレーム対処する時に、後から上司に怒られるや、上司に謝らせられたりとか、
そもそも助けてもらえないって経験ありませんか。
店のルールに従い、自分に重度の過失がない状態でそんな事させてくる会社、
そんなところで一生懸命に働く必要なくないですか？
アルバイトだったらさっさと転職しましょう。
社員だったら転職考えましょう。
私はゲーセンで働いていた時に、
その店舗の駐輪場にゲーセンを利用しない人が勝手に駐輪してどっかに行こうとしていたのを注意して帰らせた事がありました。
その後その人から店舗に電話があり、駐輪場に停められなかったせいで予定が崩れた、
新幹線にも乗れなくなった、チケット代弁償しろとクレームが入りました。
店長が対応し、さすがに弁償はさせられませんでしたが、何故か電話で何度も謝らせられました。
後で店長に謝っておけば済むからしょうがないみたいなことを言われました。
確かに企業にとってクレーム対応は死活問題になったりしますが、
こんな理不尽なケースであっても助けてもらえないって思うと、信用が一気になくなりました。
それ以来よっぽどの事がない限り店長に助けを求めることはありませんでした。
店長を出せと言われても、今は不在ですで通しました。
もう何年も前の事ですが、理不尽なクレームがあると思い出してしまいます。
別の店長になった時に、理不尽なクレームがあった際、そのクレーマーを最終的に怒って追い出していました。
店長にそんな対応して良かったんですかって聞くと、あんなんお客様でも何でもないから良いってキッパリと言ってました。
その対応を見て、この人の下でなら安心して働けるなって思いました。
同じ会社でも店長によって対応が変わったりします。
上司は選べませんが、職場は選べます、良い所で働きましょう。
クレーム対策をしておこう
クレーム対策をしておきましょう。
クレーム発生の要因を潰しておく
1回クレームがあったらまた次もクレームがあるかもしれません。
同じ事を繰り返さないように注意書きを増やす等の対策をしましょう。
また、何か始める際も、一旦シミュレーションをして、不快な要因はないか、こういう事はないか等考えて対策しましょう。
クレーム対応する為の武器を用意しておく
ボイスレコーダーは必須です。
防犯カメラの位置も把握しておきましょう。
また、こう言ったらこう返してくる、そしたらこう返す等、頭の中で発言の準備をしておきましょう。
クレーム対応なんてせいぜい数パターンです。どのルートに行っても問題ないよう準備しておきましょう。
ノープランで行くと言いくるめられますよ。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
クレームで凄く嫌な思いや経験をしている方は、あんまり深く考えすぎない事です。
日本人は普通、不快な思いをしたからといって、
見ず知らずの他人を怒鳴りつけたり、企業へクレームメールや電話をしたりする事ってなかなかしません。
せいぜい友達にこんな不快な事があったんだよって話すくらいです。
それをわざわざ言ってくるなんて普通ではないんです。
適当な対応したら良いとまでは言いませんが、それで自分が傷付く必要なんてないって事です。
ここまでお読みいただきありがとうございました。
